进入夏季用水高峰，新华营业所副所长刘宝华和一区班长郭广贵再一次来到贵福苑小区，此前他们已经不记得来过多少次了。但与去年相比，他们的心情是愉悦的，因为他们这次是走访小区改造后的用水情况。
当他们走进小区，路过的用户和休闲的大妈们都热情的给他们打招呼 ：“孩儿，恁咋又来了！”他们也热情的回应：“俺们过来看看你们！”这样的感觉既舒服又贴心。顾不上和大妈们多唠，他们便着急来到楼栋里挨家挨户敲门，询问用户的反馈。从一楼到八楼，只要在家的用户都客气的给他们开门，他们一边询问着改造后与用水高峰时期水压、水质情况，一边用笔认真做记录，一楼、二楼：“水压很平稳，水比以前清！”三楼、四楼：“感觉水比以前大，各方面都不错！”从五楼到八楼用户的体验有了明显变化，特别是八楼的用户一开门便高兴的拉着刘宝华和郭广贵，非要他们进家看看：“你们看，现在只要水管一开就有水。来，再看看我们家的热水器，以前别说用水高峰时期，就是平常也都没打着过，现在一打就着，再也不用等到半夜洗澡了！这次改造真是太好了，解决了我们家多年的心病，我代表我们楼上全体用户对你们表示感谢！中午别走了，我请你们吃饭！”在拒绝了用户的好意之后，忙活半天的刘宝华和郭广贵心里是美滋滋的，能听到用户好的反馈，声声道谢，这是对他们过去这近一年辛苦的最大肯定！
同样的小区，同样的用户，同样是郭广贵他们，时间倒回2015年4月，那时他们的感受却是截然不同。
当时，新华营业所多次接访到贵福苑小区高层用户反映水压较低，时常无法正常用水。当新华营业所所长黄明军、副所长刘洪涛、刘宝华以及其他相关部门工作人员对该小区管网进行排查时，发现该小区管网，由于使用年限过长，超过15年，已经被锈蚀的“千疮百孔”，日常供水过程中，管道水会从小孔渗出，铁锈会堵塞小孔，形成暗漏、堵塞，一方面影响高层用户的水压，另一方面威胁到小区所有用户的用水安全，即使维修也只能维持一时，不能解决根本问题。为了保障居民的用水安全，让他们吃上放心水、优质水，能让高层的用户和其他用户一样享受到正常水压，不再受无水之苦，贵福苑小区改造工作正式开启。
作为营业所，改造的协调工作是推动改造的重中之重。只要做好协调，只要改造费用收到位，改造便能顺利推进。但实际工作却不是想象中那样简单、顺利。协调工作的开始，新华营业所先是张贴改造公告，对小区用户提前告知。一个星期过去了，收效甚微。郭广贵说，有时你这边刚贴好，那边就有居民给撕掉，来来回回粘贴好几回，都没作用。协调工作刚开始就经历了“下马威”，让负责协调的工作人员心里都不是滋味。“我们是为居民办好事的，为什么他们还这么抵触呢？”
在用户眼里，改造可以，但一牵涉到改造费，那这“好事”就变成了“坏事”。怎样让用户切身体会这是好事，扭转观念，这是协调工作组需要思考的问题。公告一周后，郭广贵、张连峰、宋亚伟和班里其他工作人员正式进驻小区，开始进一步的宣传工作。他们拉出宣传横幅，摆出桌椅做临时办公地，随时给过往的居民进行宣传。一天、两天、三天，路过的人不少，但前来询问的人却寥寥无几；当工作人员主动去讲解时，更多的是以“没空”为由拒绝。时间不等人，效果不明显，在尝试了贴公告、做询问讲解的办法后，协调小组迅速转变思路，准备挨家挨户面对面沟通。
与用户面对面，沟通起来困难重重，不同年龄段、不同素质的住户、租户，沟通起来肯定状况百出，虽然工作组的成员也预料到这一点，但情况还是出乎意料。一楼二楼三楼……，他们分批分组分时段挨家挨户的敲门，“噔噔噔”，有的反复敲了好多次，无人应答；有的家里有人故意不开门；有的刚打开门，还没等他们开口，啪的一声就把门关上了；有的敲开门之后也很客气，当听到是说改造的事情时，很是恼火：“我们家用水没问题，我们不改，谁爱改谁改！”态度很强硬还一把把他们推出门外……有难听话，骂人话，他们都默默忍受着。这同样的用户，同样的楼上楼下敲门，当时用户的态度，让他们心里不是滋味。但当他们到五楼、六楼、七楼、八楼的时候，有了些许的欣慰，由于管道的老化，让高层的用户吃了不少苦，他们急切的向工作人员诉说苦水，拉着他们进家查看具体情况。有的说着还直接掏出了改造费，“兄弟，只要能改，只要能保证俺们正常用水，掏多少钱俺都愿意！”用户这种急切的心情让在场的工作人员动容，高层用户的支持也给了他们工作的动力。
第一回合的沟通虽然取得了小部分住户的理解，但还是效果不佳。没关系，重头再来！第二回合开始了，这次郭广贵他们目的很明确，取得用户信任让他们了解改造的好处。他们先易后难，拿着已改造小区置换下来的锈蚀管道、照片、视频现身说法，先跟院里休闲的大妈、大爷沟通起来。大妈大爷看了锈蚀的管道、又看了照片视频，一边听讲解，一边亲自对比自家的管道、水表，就这样在他们的耐心解释下，取得了大妈大爷的信任并收取了改造费用。与此同时，其他工作人员依然在挨家挨户敲门。这次，依然有闭门羹，但只要家里有人的他们便采用“隔空沟通”方法，是为了让用户能听到他们诚意的声音；对于那些态度蛮横自认无需改造的人，他们耐心解释，现身说法，在换位思考的同时让用户之间换位思考，“如果您是六楼、七楼、八楼的用户，常年不能正常用水，您会是怎么的感受！再加上，管道的老化不仅仅是影响高层用户，在水质水压上，咱们家用水也难保障啊，这改造是所有用户受益，不光是高层的用户！” ；对于那些接受改造，但对收费合理性、改造的方案等有质疑的用户，他们拿着相关合法文件、改造方案图纸、改造费用的预算表等，与用户沟通，过程中还不断倾听用户的建议；还有一小部用户持观望态度，怕交了钱，没人管。为了打消这些用户的疑虑，他们回来跟领导汇报，协调，在公司的大力支持下，提前进驻施工，让用户放下心、看得见!
第一回合、第二回合、第三回合……4个月时间反反复复，没白天没黑夜，楼上楼下，在被拒绝中，在质疑声中、在质询声中，他们解释、他们倾听，化解矛盾误会逐渐建立起信任。他们的努力，感染着大妈、大爷热心主动忙帮协调，高层用户也帮忙协调楼下邻居，他们不仅收获了大部分用户的信任、理解和支持，而且推动着改造快速顺利开工！
施工过程中，为不影响居民的正常生活，经过豫鹰公司相关人员协调接临时接水保障正常用水，有老人、妇孺郭广贵、张连峰、宋亚伟等工作人员在现场帮忙提水……保障施工顺利推进。一切都在和谐、顺利的进行着。然而，施工过程中却发生了一个小插曲，让刚刚建立的信任收到了一定的影响。就在施工快要收尾，排爬墙管入户对接的时候，受小区高压线的影响，施工暂停。此时，一些用户开始焦虑起来，什么时候能完工，不会干一半又跑了吧，各种质疑声再次接踵而至。他们一边抓紧时间与供电单位协调，一边安抚用户的情绪，用真诚巩固着与用户之间建立起的信任。
2015年12月，施工完毕，结实的球磨铸铁管道流淌着清凉的自来水，顺着整齐一新的爬墙管流入住户家中。干净整洁的表箱内新的水表在转动，从一楼到八楼每家每户水流声声，喜笑颜开……看到这样的场景，郭广贵、张连峰、宋亚伟以及在场的所有人都高兴的笑了！
贵福苑改造完了，但新华营业所其他小区的户表改造工作还在继续进行。作为新华营业所中户表改造量最大的一区还在马不停蹄。贵福苑的经历为他们提供了宝贵的经验，也让他们提升了自信，为日后的户表改造协调的应对自如打下了坚实的基础。事后，他们总结到户表改造沟通要有技巧有方法，要讲究沟通方式、方法。一、不忘初心，积极主动。户表改造的初心是保障用户用水安全，是让用户吃上放心水、体验优质服务。只有本着初心，带着真诚积极主动找用户沟通，遇到困难不逃避，而是找方法解决，才能为建立信任打下基础。二、专业化服务，答疑解难。改造是好事，但用户抵触、不接受，这时的用户满腹质疑、顾虑。答疑解难、打消顾虑才能逐步建立信任。只有做到专业、有理有据，让用户知其然知其所以然，才能多份理解多份支持。三、转变思路，换位思考。改造是好事，是用户和我们双方的事情，只有客观理性分析，站在用户的立场理解他们的态度和行为，才能找到矛盾根源对症下药。换位思考不仅仅存在我们和用户之间，还包括用户与用户之间，当用户之间互相体会到彼此的难处、顾虑，互相多份理解和支持，问题也迎刃而解。四、延伸服务，善始善终。收钱不是目的，优质服务才是最终的目的。作为我们不仅仅是做好改造前期的协调收费工作，在改造中，我们要保障用户的基本用水，改造后倾听反馈，为日后良好的抄表收费打下基础。
从“敌人”到“亲人”，从“抵触”到“信任”，每一步，都很艰难，也来之不易。贵福苑小区改造只是三个营业所出户改造工作的一个缩影，所有负责改造协调的工作人员都在努力中不断收获成果。目前，新华营业所已完成全年改造计划的88%，农机家属院、物价局家属楼、西杨村等小区改造也在有序进行当中。
