市自来水公司
党的群众路线教育实践活动
简 报
市自来水公司活动领导小组办公室
第11期
公司拿用户需求“照镜子”
“第一季度，公司客服热线接收来电10000余次，派发工作单近2000张，办结率和去年同期相比上升了2.7%，各类投诉同比下降23.8%。人民网留言办结率100%，管网处受理数字化信息平台案件38件，换表所受理49件，均如期完成。”4月22日上午，客服中心主任申毅在该公司第一季度客服中心工作情况分析会上汇报了热线分析数据。
“与去年同期相比，水压问题投诉率降低，水表冻裂报修量降低，这说明客服与客户沟通和服务的能力在提升。”
“投诉虽然同比下降，但是数字并不少，这说明我们的工作还是没有做到位，要认真查看这些投诉都在哪些方面，在下一季度的工作中必须改进。”
在客服中心工作情况分析会上，参会人员你一言、我一语，大家认真地对第一季度的服务用户工作情况进行总结、分析。据了解，为使用户满意，公司坚持推行“无感觉服务”，把重大抢修都安排在用水量低的后半夜进行，冬天从22：00开始抢修，夏天从23：00开始抢修，尽量避免用户用水高峰时段，节假日少停水，能带水维修的就带水维修，把因抢修给用户造成的影响降到最低。如遇 突发事件急需停水，在第一时间安排公司送水车到现场送水。
今年以来，公司着重强调每个季度都要召开客服中心工作情况分析会。“把热线电话当作和用户沟通互动的良好媒介，把用户的每一个电话、每一句留言都当作是促进供水工作进步的催化剂，要认识到用户打热线求助的问题就是我们工作上的短板，我们要拿用户的要求来‘照镜子’”公司经理阎晓平强调。
（宣传部/赵晓婕）
2014年4月26日
