9月4日下午，公司召开第二季度热线投诉办理会议，公司经理阎晓平，副经理刘剑峰及客服中心，营销发展部、三个营业所、管网管理处等11个部门参加会议。
会上，客服中心主任申毅做了第二季度热线投诉办理工作通报。5月1日到8月25日，客服中心共接收来电12586次，派发工作单2410张，已处理2228张，待处理182张，办结率92.45%。现场应急督查分队出现场处理用水困难问题20件，来访人员的接待等扎实稳步开展。其中：表井问题104条（换表所100条、工程公司4条），维修申请30条（换表所），配合停水21条（换表所20条、工程公司1条），供水水压18条（换表所15条、管网处2条、工程公司1条），管网维修7条（换表所3条、管网处2条、工程公司2条），工程安装2条（工程公司）。另外，自7月21日起，平顶山城市数字化平台运行，截止到9月4日，我公司共接到案卷191条，已处理39条，其中涉及：公共设施/上水井盖问题87条（处理6条），突发事件/管道漏水问题15条（已处理），公用设施/消防器材问题72条（已退回），案卷派发错误17条。
针对工作中的常见问题，一方面客服中心准备增大辨别力度，及早发现问题，另一方面，各相关单位也一定要重视该项工作，多沟通。特别提醒，目前市政府对数字化平台工作落实情况也实行了责任追究制。
卫东营业所所长景泉对卫东所网民留言和用户投诉办理情况进行汇总，第二季度，卫东营业所共接到客服中心转来的用户投诉和网民留言22件，全部办理完毕。所里对投诉办理坚持两个原则，一是加强组织领导，提高认识，完善规章制度。每天早上坚持碰头会，梳理各班接到的用户投诉，并及时向客服中心汇报办理结果，让所里职工从思想上认识到优质服务的重要性。二是规范办理程序，强化督促检查，抓好落实。所里要求片区主管亲自办理用户投诉，所领导负责落实办理情况，同时把用户投诉办理工作纳入星级员工评选和目标责任制考核，奖罚分明，决不能因为部分人的工作不负责任，给公司脸上抹黑。存在问题：供水管理规定宣传还有所欠缺，各项责任义务，用户，包括部分抄表员工学习掌握不够，不能很好做到答疑解惑。
换表管理所书记周国海对换标管理所第二季度热线投诉办理工作进行汇报。换表管理所共接客服热线1400多起，其中整修表井：335处，配合停水：221处，供水水压：88处，各类维修：219起，管网维修：21处，窃水举报：9起，其他：509处。维修完成率达到99%。换表管理所采用克难攻坚，规范用水情况，树立形象，提高优质服务水平的方法不断提升热线办理工作效果。
公司副经理刘剑峰在听取汇报后点出热线工作中存在的两点问题：一是92.45%的办结率还有很大的提升空间，热线工作可以做的更好。二是公司在服务中还存在扯皮现象，服务的速度和质量还有待提高。真对这些问题，刘经理还提出三点意见：一是进一步提高对热线工作的重视。热线是公司和用户处理问题的平台和渠道，热线工作的处理情况是检验各单位工作标准的尺子。二是进一步提高服务的水平和能力。三是严肃热线服务的指令，各单位应该无条件执行热线指令，提高发出热线指令的指令水平。
最后，公司经理阎晓平做重要讲话。阎经理说网民留言体现了用户对服务标准的新要求，是衡量我们工作的尺子和镜子。一个企业工作的好坏，服务水平的高低，网络舆情就是一块试金石。现在公司还存在极个别的中层干部不作为、乱作为的现象，管理上粗放，执行力棚架，个人水平始终处于较低层次的状况。这都会制约公司的发展，在今后的工作中，公司全体职工都应该做到：1、更加注重持续。服务无止境，服务从点滴做起，不断提升公司的服务水平。2、更加注重抓实。安排的每项工作都必须有责任人，及时反馈工作办结情况，同时奖惩兑现。3、更加注重学习。一个人素质的提升的途径就是不断学习，我们要经常问自己三个问题，即我们的钱从哪里来，我们的收入怎么提，我们应该怎么办。然后不断提升自身水平，更好的完成工作。4、更加注重效果。通过以上努力，最终实现共同塑造企业形象，共同分享成果的目标。
