在公司领导的大力支持下，客服中心抽派部分人员于2012年6月11日至30日，在郑州水司客服中心进行了为期两批的业务培训。6月11日上午9时30分，在公司副经理刘剑锋、客服中心总监范本彦的带领下，客服中心主任申毅、客服大厅骨干及热线班第一批学员一行来到郑州市自来水公司，在总公司稍做停留后，一行来到了郑州水司客户服务中心。
刚一进入郑州水司客服中心大厅，给我印象最深刻的是整洁有序的大厅，划分精细的业务服务窗口、统一的服装，更值得注意的是诺大的中心，虽然很忙碌，但一直是静悄悄地。接着，我们来到热线中心，整个接线区有16台座席，当班10人，此起彼伏的电话铃声与接线员甜美的声音交织在一起，繁忙而有序。随后，在与郑州水司客服中心李主任、王书记等人的座谈中得知，郑州水司客服中心成立于1998年，现有工作人员75人。在建立初期设置座席2个，职工总人数5人。随着城市框架的不断拉大，客户数量的逐年增加，2005年，公司对客服中心软、硬件进行了一系列的升级改造。改造后的客户服务中心形成了以中心为主，分设8个网络工作分站的服务格局，服务涵盖供水业务的方方面面，是集自来水“来电、来信、来访”的信息受理、协调、监督、处理为一体的专门服务机构。
在学习的那段时间里，让我感受最深的是这里强大的硬件体系、独立的“郑水官方网站”、智能的坐席系统，以及工作人员高超的专业技能和积极向上的精神面貌。众所周知，郑州是省会城市，人口密集，用户达到90多万户，日供水量90.1万立方米，但仍不能完全满足用水需求。由于天气炎热，水压方面的投诉非常多，平均每个座席都要接听上百个电话，话务员从上班到下班几乎就没有离开过坐席。在面对水资源相对匮乏，用户诉求强烈的实际情况下，她们依然能够保持良好的态度，以纯熟的专业技能、甜美的声音用心的与用户进行沟通，不管用户是何种态度，她们都能够一直保持耐心和热情，当问她们是如何保持这样的积极状态时，她们的回答是：“换位思考，从思想上理解用户，尤其是面对一些态度不友善的用户，要知道他们不是针对咱们接线人员，只是对用水现状不满意，才会态度不好，用户打来电话是想寻求帮助，我们应该尽自己的所能为他解决问题。”
其次，就是她们扎实的专业知识，据客服中心的王书记介绍，她们的热线人员最基本的是有5年的工作经验，进入客服后还要进行1年的现场学习，对于公司的各个部门和工作情况都是十分熟悉的，因此，在面对用户的询问时，她们都可以自如的回答。
而基础资料的完善是让我感到最佩服的一方面，单凭用户的来电，就可以查询到他的详细资料，包括：用户姓名，具体的家庭住址（详细到几号楼几单元几层几户），户表改造时间，之前反映过的情况，以及水费信息等。不仅让用户觉得贴心，同时也省去了报修、查询等事情上的重复叙述，节省时间和步骤，能够更快更优质的为用户服务。
此次学习让我收获很多，一方面了解自身存在的不足，另一方面是确定了今后的工作方向，时刻提醒自己加强业务学习，以服务态度、服务水平、业务技能等方面为重点，提升工作能力。（朱迎宾）
