“大家好，我是王婉怡，来到热线班已经3个多月的时间了，今天借着例会的机会我也谈谈自己正式接触客服热线工作后的体会。热线工作不想我想象的接个电话或者处理个工单那么简单，要想做好热线工作必须要储备大量的业务知识。通过师傅的传帮带，让我学到了很多东西。除了掌握了业务技能，还让我学到了与人沟通和处理事务的能力。现在每次能和用户进行良好的沟通，直至顺利下派工单和完结工单是我最开心的事。”性格文静的黄佩文也毫不逊色地发言道：“我叫黄佩文，来到客服热线将近3个月的时间，现在已经可以独立工作，从容面对用户来电，为他们解答各类用水咨询。能做到现在的工作状态，我特别要感谢我的‘师傅’徐丹，丹姐人很好，业务熟练，竭尽全力帮助我。做得好她会鼓励我，做得不好也会直接告诉我如何改进。”朱迎宾和徐丹两位师傅面露喜悦地看着两位徒弟，频频点头。这是她们的心里话。经过3个月的打磨，两个人从懵懂无知到业务熟练，从羞涩表达到热情大方，每一步的成长既有“师傅”的努力，也有“徒弟”的付出。
回顾她们的岗位成长经历，“师傅”有经要念，“徒弟”有话要说。4月初王婉怡和黄佩文来到客服中心热线班，先是一个月的岗前培训，师徒一对一结成学习小组，把需要了解和掌握的《客户服务中心工作流程》、《供水服务常见问题百问应答》、《平顶山市自来水公司职工服务学习手册》、《河南省城镇供水行业服务规范》、《公司供水管网分布图》等学习资料交到她们手里，要求在实习期间全部了解，还要熟练掌握接听电话的基本礼仪、如何接单、派单、跟单等基本工作内容。然而练好哪个功都需要付出艰辛和努力，有关理论学习两人也是花费心思钻研了一番，该背的背，该记的记，记事本上密密麻麻全是工作重点，不懂的地方也记录下来问师傅。待各项内容做到了然于胸后，再进行上线接听电话，处理业务。
谈起第一次接听电话的情景，王婉仪至今深有感触。她说：“当时很怕出错，如果用户提出的问题回答不上来怎么办，自身的言辞可是关乎公司的形象啊”。细心的师傅朱迎斌看出了她的心理，一方面鼓励她克服胆怯心理接听用户来电；一方面从接听电话的注意事项，调整好心态，讲普通话，使用文明用语，坐姿要端正，倾听的同时也要给予回应等细节问题认真疏导。“虽然用户看不到我们，但通过沟通是能感受到我们态度的，如果用户咨询的问题，当时无法准确的答复，不要着急，把用户反映的问题记录下来，随后再打电话反馈用户。切记不要把错误信息传递给用户，避免造成误会”，师傅详细的讲，徒弟认真的听。在朱迎宾的鼓励下，婉仪克服了心理惧怕，顺利接听了第一个电话，处理好第一个工作单。整个程序条理清晰，婉仪还总结道：“只要站在用户的立场上，相互理解，用好的心态帮助用户处理问题，准不会错。”
黄佩文说，有次用户打来电话说自家的水表有问题，不用水时也会“自转”。因为当时自己不熟悉这个知识点，只能把用户信息登记详细，咨询师傅后再次回复用户，帮助用户解决这了问题。自那天下班回去后黄佩文又拓展了业务知识面，不仅要掌握业务技能，还需要掌握一些供水设备、设施，比如，如何排除水表故障、水表损坏责任如何界定、水表丢失如何处理等问题。徐丹说：“正是她们有如此的敬业态度，促进了她们岗位上的迅速成长”。
如今看着两个徒弟可以娴熟温和地应答用户，两位师傅心里甭提有多高兴了地。然而，面对徒弟的成长，除了业务能力的提升，时刻关心关注徒弟的心理心态也是两位师傅的职责所在。徐丹说：“热线工作除了正常的业务处理，有时会接听到言辞过激的客户，此时就要求我们具备良好的素养，不和他们计较，尽量多听少说，换位思考，保持良好的心态，快乐工作”。面对两位学员的迅速成长，两位师傅给予了厚望，朱迎斌说：“’徒弟’的工作已经有了良好的开端，希望两位同志能再接再厉，发扬风格，把这种工作的热情和劲头保持下去，继续钻研业务知识，把理论知识熟练运用到实际工作中，以更加积极乐观的心态面对工作和生活”。
